Front Office

Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di bagian depan yang merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan langsung dengan tamu.

Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :

1. Merupakan pusat kegiatan hotel.
2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu akan meninggalkan hotel.
3. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar.
4. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.

• Fungsi Front Office :
• Menjual kamar
  • Menerima pesanan kamar
  • Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)
  • Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu
  • Menentukan nomor kamar.

• Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel
  • Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)
  • Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.

• Mengkoordinir pelayanan
  • Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.
  • Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)

• Mengerjakan laporan tentang status kamar
  • Status terjual
  • Sedang di kerjakan
  • Kamar rusak
  • Vacant room

• Menyiapkan pembayaran
  • Penyusunan polio dan rekening tamu
  • Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)
  • Mengawasi batas tagihan (credit levels)
  • Mengumpulkan transaksi tamu

• Menangani pembayaran tamu
  • Menyiapkan statement
  • Menyelesaikan pembayaran

• Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu
  • Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan dating
  • Menyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)

• Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram
  • Menangani semua pembicaraan telephone
  • Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.

• Menangani barang-barang bawaan tamu
  • Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat
  • Menangani perpindahan kamar
  • Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu
• Peranan Front Office

Front Office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari Front Office Departement, antara lain :

1. Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel  seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
3. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
4. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator),  front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

1.      Reservation Clerk

Petugas pemesanan kamar, yaitu petugas oprasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel. Petugas pemesanan kamar bertanggung jawab atas pemesanan kamar yang masuk ke hotel melalui berbagai macam metode dan dari berbagai macam sumber. Petugas ini memiliki wewenang untuk menerima dan menolak reservasi. Reservasi dapat ditolak apa bila hotel sudah penuh.

   2.      Receptionist

Tugas receptionist :

    a.       Melayani tamu yang check-in dan check-out sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh managemen.

    b.      Menjual kamar kepada tamu

    c.       Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel.

    d.      Membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi terbaru.

    e.       Menyiapkan arrival dan departure list.

    f.       Membantu tamu dalam mengisi kartu registrasi.

    g.      Memperbarui status kamar pada komputer.

    h.      Memberikan informasi yang tepat pada tamu, baik tentang hotel maupun informasi luar hotel.

    i.        Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar.

    j.        Bekerja sama dengan departemen hotel lain.

    k.      Menerima dan menyesesaikan keluhan tamu.

    l.        Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat.

   3.  Telephone operator

Petugas pada departemen kantor depan yang bertanggung jawab atas penanganan sambungan telepon, baik yang masuk maupun yang keluar hotel. Tugas-tugas dari telephone operator adalah:

a.       Mengoprasikan switchboard dengan benar.

b.      Melaksanakan sopan santun bertelepon.

c.       Melayani sambungan lokal, interlokal, internasional.

d.      Melayani pengiriman faksimil dari managemen hotel.

e.       Mencatat dan menyampaikan pesanan tamu.

f.       Membuat laporan sambungan telephone interlokal dan internasional.

4.    Front office cashier

Tugas-tugas dari front office cashier adalah:

a.       Menjual kamar.

b.      Menangani informasi tentang pelayanan hotel.

c.       Mengkoordinasikan pelayanan tamu.

d.      Melaporkan status kamar.

e.       Mencatat rekening tamu.

f.       Menyelesaikan pembayaran tamu.

5.      Porter

Tugas-tugas porter adalah:

a.       Memberikan pelayanan dalam penanganan barang bawaan tamu yang baru datang,      pindah kamar dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel.

b.      Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu.

c.       Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu.

d.      Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandara udara.

6.      Doorman

a.       Membuka dan menutup pintu kendaraan/mobil/taksi (helping guest in and out taxis/cars)

b.      Menjaga main entrance tetap bersih dan rapi.

c.       Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel.

d.      Memanggil taxi.

e.       Menaikan dan menurukan bendera.